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美容院服务规范

[日期:2013-11-01] 来源:  作者: [字体: ]

美容院服务规范
Beauty salon services standard


2013-04-16 发布  2013-11-01实施

中华人民共和国商务部 发布


前  言

本标准依据GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。
本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。
本标准起草单位:中华全国工商业联合会美容化妆品业商会。
本标准主要起草人:潘晓明、许景权、杨志刚、刘玮、闫世翔、黄晓惠、李彦冰、张春彦、朱媛媛。


美容院服务规范

1 范围
本标准界定生活美容服务的术语和定义,规定了经营服务场所,服务用品和设施设备,服务内容、流程及主要环节,服务人员要求和服务管理。
本标准适用于中华人民共和国境内从事生活美容的服务场所。

2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB 3095  环境空气质量标准
GB 5296.3  消费品使用说明 化妆品通用标签
GB 5749  生活饮用水卫生标准
GB 9666  理发店、美容店卫生标准
GB 12348  工业企业厂界噪声标准 
GB 13495  消防安全标志
GB 18918  城镇污水处理厂污染物排放标准
SB/T 10437  美容美发行业经营管理技术规范
《化妆品卫生规范》(卫生督发[2007]177号)

3 术语和定义
下列术语和定义适用本文件。
3.1
生活美容服务  beauty service
运用手法技术、器械设备并借助于美容护肤、化妆等用品,为消费者提供人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、皮肤抗衰老、化妆修饰等服务的经营性行为。
3.2
    美容院  beauty salon
运用专业手法技术、设备仪器、用品用具等手段,并借助美容护肤、皮肤抗衰、美体塑身、美甲化妆等产品,为消费者提供护理美容、美体塑身、修饰美容等相关的经营服务场所。包括:美容院、美容中心、美容养生会所等。
3.3
    面部美容护理  facial skin care
按照科学护肤原理,根据顾客的皮肤特点,通过美容器械设备,借助美容护肤用品和规范的技术手法,为消费者提供表面无创伤性非侵入性皮肤清洁、皮肤养护、皮肤抗衰老等美容服务行为。
3.4
    美体塑身  beauty and sculpture body
按照科学美体原理,根据消费者的自身特点,通过美体器械设备,借助美体护肤产品,运作规范的技术手法,为消费者提供表面无创伤性、非侵入性身体塑身及保健、养护等生活美体服务的行为。
3.5 
SPA  solus par agula
运用水和香薰精油等介质进行舒缓按摩、休闲放松、水疗泡浴、香熏按摩等相关服务行为。 
 3.6
化妆  make-up
运用化妆品和工具,采取规范的技巧和步骤,对人的面部、五官及其他部位进行渲染、描画、整理,增强立体印象,调整形色,掩饰缺陷,表现神采,从而达到美化面容的目的。
4  经营服务场所要求
4.1 经营要求
4.1.1经营场所合法、固定,符合SB/T 10437的有关要求。
4.1.2证照齐全,并将营业证照正本悬挂于经营场所明显位置,字号牌匾规范合法,服务标志设置符合市容要求。
4.1.3应明示营业时间、服务项目、收费标准和注意事项等内容,收费应按公示的收费标准严格执行,宣传应如实客观向消费者表达服务项目和信息。
4.1.4经营场所保持安静,符合GB 12348的要求。
4.2 卫生要求
4.2.1饮用水应符合GB 5749的要求。
4.2.2有合格的消毒设备,配备专人管理。
4.2.3美容仪器和器械应配备专人定期消毒,保持清洁状态,防止交叉感染。
4.2.4 经营场所卫生整洁,符合GB 9666的要求。
4.3 环境要求
4.3.1光线适度,空气流畅,符合GB 3095的要求。
4.3.2室内装修应符合国家环境保护有关要求。
4.3.3 污水排放应符合GB 18918 的要求。
4.4 安全要求
4.4.1房屋建筑应坚固、安全。
4.4.2电力系统的安全保护装置完好、有效。
4.4.3电力设备运行正常、安全、完好。
4.4.4地面应采取防滑措施,有明显标志。安全通道随时保持畅通,有明显的疏通线路图,并按要求配备应急照明设备。
4.4.5应按规定配置消防安全设施和器材,设置消防安全标示且应该符合GB 13495的要求,并放置在指定地点,定期对消防安全设施和器材进行检查和维护保养,确保消防设施和器材完好、有效。
4.4.6火警电话标志明显,火险紧急疏散通道畅通。
4.4.7应使用符合消防要求的室内装修、装饰材料。
4.4.8易燃易爆物品的存放应符合消防安全规定。
4.4.9美容服务人员应掌握消防安全知识,店内应配备消防安全管理员。
5  服务用品和设施设备
5.1 护肤用品
5.1.1使用美容护肤用品应符合《化妆品卫生规范》的要求。
5.1.2使用美容护肤类产品应符合GB 5296.3的要求,不应使用过期产品。
5.2 设施设备要求
5.2.1美容设备设施齐全,拥有的设备设施与公示的服务项目相匹配,所有仪器设备应符合国家卫生及产品质量标准要求。
5.2.2具备满足美容院经营管理需求的电脑管理系统。
5.2.3公共区域内设有专门闭路电视监控系统,确保消费者和员工的安全。
5.2.4为消费者在消费时提供安全可靠的私人财物存放保管设施。
6  服务内容、流程及主要环节要求
6.1 服务内容 
主要内容:面部美容护理、美体塑身、SPA和化妆。
6.2 接待流程
主要流程:护理预约→入座奉茶→填写咨询表格(客户档案)→问题(需求)咨询→肌肤测试、护理需求诊断→护理建议→客户确认→操作护理→效果与感受的了解登记→居家保养建议→服务结算→填写护理档案→预约下次护理时间→顾客跟进服务。
6.3 服务环节
6.3.1  面部美容护理
主要流程:更衣、卸妆、清洁面部皮肤、喷雾蒸面、去角质、补水、面部按摩或仪器操作美容、面膜、美容护肤水或精华素、营养霜、隔离防晒霜。
6.3.2  美体塑身
主要流程:更衣、卸妆、沐浴、身体按摩塑身或仪器塑身、体膜护理、身体营养霜。
6.3.3  SPA
主要流程:浴缸消毒、测水温、添加辅助用品(花瓣、浴盐、中药、精油等)、更衣、卸妆、沐浴、泡浴、身体磨砂、身体按摩、SPA仪器护理、体膜护理、身体营养霜。
6.3.4  化妆
主要流程:清洁皮肤、修眉、涂拍化妆水、营养霜或乳液护理、涂粉底、施粉定妆、画眉、画眼线、画眼影、睫毛修饰、涂腮红、画唇等。
7  服务人员要求
7.1 基本要求
7.1.1遵守国家的法律、法规和相关政策要求,守法经营,诚信待客,公平交易,履行承诺,维护企业信誉和消费者合法权益。
7.1.2 熟知国家对该行业的卫生要求,严格做好各项卫生工作。
7.1.3美容服务人员身体健康,定期进行健康检查,个人卫生符合专业服务要求,并持有健康证上岗。
7.1.4了解企业的经营管理制度、职业道德规范和接待服务礼仪。
7.1.5 各工种服务人员的配置应与经营项目相适应。熟知本岗位的服务项目、服务流程、质量标准、岗位责任和规范要求。
7.2 仪容仪表
7.2.1仪表端庄,仪态大方,精神饱满,举止得体,面带微笑。
7.2.2 服饰整洁统一,工号醒目,发型美观,自然大方。
7.2.3 注意接待礼节礼仪,对不同国家、不同民族、不同宗教信仰消费者的迎送,应根据其生活习惯等做好相应的接待服务工作。
7.3接待用语
7.3.1使用文明用语,根据服务对象的不同,服务场合的不同,主动使用招呼、询问、称呼、道歉、道别等语言。
7.3.2掌握语言交往的原则和技巧,说话温和,耐心倾听顾客提出的问题。
7.4 专业知识和技能要求
7.4.1 经营管理人员
了解国家和行业主管部门有关美发美容行业的各项法律、法规和规定,规范经营。掌握企业管理、经营项目的有关专业知识。
7.4 2美容技术人员
7.4.2.1具有国家职业资格证书,掌握皮肤结构、皮肤类型、头部骨骼、肌肉构成、身体经络和穴位等基本知识及多种按摩手法。
7.4.2.2 能判断各种皮肤类型,并根据判断结果制定合理的护肤计划。
7.4.2.3 能独立进行护理美容、修饰美容、健康美容、塑身美容等操作。
7.4.2.4 掌握生活妆、职业妆基本化妆技能。
7.4.2.5 掌握本企业所使用的各种护肤品的成份、性能、特点和使用方法;能根据不同的皮肤特点,选择相适合的护肤品。
7.4.2.6 能正确使用设备、用品和用具,并掌握其维护、保养、清洗、消毒方法。熟练掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外线消毒、酒精消毒等的剂量和操作方法。
8  服务管理要求
8.1应事前向消费者客观真实介绍服务项目的情况,包括所使用的美容化妆用品的质量和价格,经消费者同意确认后方能开始操作。
8.2建立消费者档案制度,完整保存消费者档案。保护消费者的个人隐私,消费者登记的个人信息不应向外泄露。
8.3严格遵守国家的相关法律、法规、标准及行业规范,依法纳税,精心组织经营和管理,有健全的规章制度和各工种的操作程序、质量标准、服务规范。
8.4应遵守职业道德规范,尊重消费者的个人消费意愿,以诚信和优良品质作为服务的第一准则。
8.5美容院储值卡应按照国家有关规定规范销售和使用。
8.6建立消费者回访制度,进行美容质量跟踪。如发生美容质量问题,美容院应对消费者承担相应责任。

参考文献

[1] GB/T 18670 化妆品分类
[2] SB/T 10270 美发美容业开业的专业条件和技术要求
[3] 美容美发场所卫生规范(卫监督发[2007]221号)
[4] 美容美发业管理暂行办法(商务部令2004年第19号)
[5] 商务部关于“十二五”期间促进美容美发业规范发展的指导意见(商服贸发[2011]419号)

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